(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：隨著數(shù)字化教育的迅猛推進(jìn)，數(shù)字教育服務(wù)平臺已躍升為廣大學(xué)生與家長獲取教育資源、參與在線學(xué)習(xí)的關(guān)鍵途徑。然而，盡管這些平臺極大地方便了學(xué)習(xí)體驗(yàn)，部分用戶也遭遇了困擾并提出了相應(yīng)的投訴，反映了在享受數(shù)字化便利背后存在的挑戰(zhàn)。
在此背景下，2024年7月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年618期間受理的全國82家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年“618”中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202406tsbg/）（注：“618”期間的數(shù)據(jù)樣本采集時間為2024年6月1日至6月30日）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年618期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年618期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年618期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評級榜發(fā)布 潭州教育獲“不予評級”
在2024年618期間全國數(shù)字教育評級榜中：獲“不予評級”的有潭州教育。
其中數(shù)字教育上榜平臺有18家：投訴量TOP10依次為：一只船教育、中公教育、幫考網(wǎng)、對啊網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、賽優(yōu)教育、VIPKID、興為教育；排在第11-18名的是：平安好學(xué)、小葉子陪練、常青藤爸爸、大鵬教育、恒企教育、潭州教育、聚師網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 網(wǎng)易云課堂 VIPKID等入選
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及尚德機(jī)構(gòu)、一只船教育、VIPKID、中公教育、幫考網(wǎng)、對啊網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、興為教育、小葉子智能陪練、潭州教育。
【案例一】課程退款無門 “尚德機(jī)構(gòu)”疑涉霸王條款與虛假宣傳
6月4日，北京市的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其于21年在尚德機(jī)構(gòu)報了4000多元的本科課程，23年1月被原班主任誘導(dǎo)花6000本科直通研究生課程，承諾本科沒考完可以凍結(jié)研究生的課，考完本科再解凍，以及承諾去云南旅游等福利。鄭女士表示之后和新班主任溝通得知本科和研究生是一個訂單不能凍結(jié)，導(dǎo)致自己的服務(wù)期是到24年10月結(jié)束無法看課。
鄭女士認(rèn)為尚德機(jī)構(gòu)涉嫌霸王條款，不開發(fā)票，虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，不告知協(xié)議內(nèi)容等違法行為。 研究生的課未開課，23年12月申請售后聯(lián)系溝通不給退費(fèi)，服務(wù)協(xié)議條款當(dāng)時沒有告知我，疑似霸王條款，涉及虛假宣傳，目的是盈利獲利，最后給出看重播課方案，沒辦法只得勉強(qiáng)接受。
鄭女士表示24年6月反應(yīng)過來24年和25年考研內(nèi)容不同，她已和該機(jī)構(gòu)售后服務(wù)人員溝通，24年她聽過10節(jié)課可扣款，申請售后退款，協(xié)商無果，不予解決。鄭女士要求該機(jī)構(gòu)立即退還課程費(fèi)用6000元，如本次協(xié)商未果，她將聯(lián)合其他學(xué)員繼續(xù)維權(quán)，必要情況會采取法律訴訟。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】購買后未使用 用戶投訴“一只船教育”售后客服失聯(lián)
6月11日，山東省冷女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年1月11日，于15:38分通過支付寶花唄支付了6980元，用于購買一只船教育的網(wǎng)課。
冷女士表示自從購買之后，她既未參與過任何課程，也未進(jìn)行過相關(guān)考試?，F(xiàn)在，冷女士希望能退還這筆費(fèi)用，但一只船的老師并未回復(fù)她的信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“VIPKID”服務(wù)差 申請退款遭拖延
6月13日，于女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月31日通過微信購買了vipkid的一對一口語課，共支出12244.10元，購買72節(jié)外教課。于女士表示共上課10次后，由于班主任老師對課程服務(wù)不關(guān)心，而是發(fā)送大量廣告，服務(wù)體驗(yàn)差、上課效果不好。于女士于4月3日提出退費(fèi)，要求退回剩余62節(jié)課的費(fèi)用（約10543元），客服同意，并讓于女士聯(lián)系班主任老師，班主任4.8說已經(jīng)發(fā)起退費(fèi)流程，要30個工作日左右，直到6月4日，仍沒有任何進(jìn)展，聯(lián)系客服和班主任，僅回復(fù)好的，仍沒有任何進(jìn)展。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例四】“中公教育”被指退款難 武漢分公司收取培訓(xùn)費(fèi)后 承諾退款卻成空談
6月14日，湖北省的關(guān)女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月29日向北京中公教育科技有限公司武漢分公司支付培訓(xùn)費(fèi)14300元，當(dāng)時簽訂的協(xié)議是筆試或者面試不過退10500元。
關(guān)女士申請退費(fèi)時，推諉至總部，即北京中公教育科技有限公司，一直聯(lián)系未果，至今一分錢未退。北京中公教育宜昌分公司的售后老師開始不回復(fù)任何消息，且關(guān)女士付錢以后也不開發(fā)票，錢是轉(zhuǎn)給武漢分公司。推諉，一副死豬不怕開水燙的樣子。 期間，明明協(xié)議版有線下課程，被臨時告知上不了，后期退費(fèi)完全毫無希望！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例五】疑陷“試聽陷阱”？用戶投訴“幫考網(wǎng)”課程退費(fèi)難 回復(fù)：在協(xié)商處理中
6月15日，新疆維吾爾自治區(qū)的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年7月30日，通過幫考網(wǎng)電銷購買了注會課程，因?yàn)橹皥筮^別的班，沒考過回復(fù)押題失誤。王女士表示這次不想報名，但客服說班型不一樣，且有限時優(yōu)惠（12680元，其實(shí)價格一直一樣）。王女士表示幫考網(wǎng)客服稱可以先占名額，試聽一下，如果不行再退課，但是并未強(qiáng)調(diào)試聽時長。
王女士稱因?yàn)橛性嚶牐诲X簽協(xié)議她并沒有仔細(xì)看簽署協(xié)議內(nèi)容，后期聯(lián)系客服以已經(jīng)過了試用時長為由拒絕退費(fèi)，要求學(xué)夠時長并且參加考試未通過，才能退費(fèi)，經(jīng)多次投訴協(xié)商，幫考網(wǎng)說客服沒有強(qiáng)調(diào)試聽時長為什么王女士不與他們確定？為什么王女士在電銷時不大腦清楚理智不仔細(xì)讀協(xié)議？
對此王女士非常氣憤，她表示難道我國被電信詐騙的老百姓，去公安機(jī)關(guān)報案，都要被說為什么大腦不清楚，電話里要根據(jù)別人單位提示操作？活該？多次投訴無果，浪費(fèi)王女士幾年時間，現(xiàn)要求退費(fèi)！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時間回復(fù)。
【案例六】課程復(fù)雜難學(xué)？用戶投訴“對啊網(wǎng)”誘導(dǎo)報名 要求退費(fèi)遭拒
6月21日，河南省的楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2018年通過微信結(jié)識了一位對啊網(wǎng)的老師，該老師強(qiáng)烈推薦她報考自考大專課程，并強(qiáng)調(diào)該流程簡易。在老師不斷的推銷和限時優(yōu)惠的催促下，楊女士最終決定報名。面對資金壓力，老師提出了在淘寶店鋪分期支付且無利息的建議，楊女士便支付了全額學(xué)費(fèi)。
然而，在實(shí)際學(xué)習(xí)過程中，楊女士發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容遠(yuǎn)比試聽時復(fù)雜得多。除了選擇題，還包括大量的問答題、論述題，并且需要背誦多達(dá)20課的課文以及翻譯文言文。對于楊女士這位既要工作又要照顧孩子的寶媽來說，無疑是項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)。盡管如此，她還是在一年的時間內(nèi)努力學(xué)習(xí)了兩門課程。
由于工作繁忙，楊女士難以繼續(xù)投入足夠的時間進(jìn)行學(xué)習(xí)。更讓她擔(dān)憂的是，她發(fā)現(xiàn)錄播課程的有效期只有兩年，并且過期后將無法繼續(xù)觀看。于是，她聯(lián)系了對啊網(wǎng)的客服，希望能退回部分學(xué)費(fèi)，即便自己愿意承擔(dān)部分損失，也希望能至少退回80%的費(fèi)用。然而，客服卻堅(jiān)持建議她繼續(xù)學(xué)習(xí)，并未同意她的退費(fèi)請求。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“網(wǎng)易云課堂”涉嫌欺詐 0基礎(chǔ)學(xué)員被誤導(dǎo)
6月21日，河北省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月23日，被網(wǎng)易云網(wǎng)絡(luò)銷售，欺騙，他們聲稱 0基礎(chǔ)入學(xué)，有專業(yè)老師教學(xué)，有帶班老師解疑答惑，督促督導(dǎo)學(xué)習(xí)，并且稱2年沒考過就退學(xué)費(fèi)，并沒有出具發(fā)票，正規(guī)票據(jù)，一直兩年無人問津。然后告知打包課程，對0基礎(chǔ)學(xué)員，沒有任何理睬。刪除，退群，不教，直接強(qiáng)至行的發(fā)布課程。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺反饋稱：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請您以專員的回復(fù)為準(zhǔn)即可，感謝您的支持，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【案例八】“興為教育”被指倒閉 承諾專升本三年無果
6月21日，青海省的謝先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月購買了興為教育提供的專升本課程，并支付了相應(yīng)的費(fèi)用。當(dāng)時，興為教育承諾在三年后為其頒發(fā)畢業(yè)證書。然而，時至今日，謝先生并未收到所承諾的畢業(yè)證書，而且最近發(fā)現(xiàn)興為教育已經(jīng)倒閉。謝先生望平臺給予幫助。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶投訴“小葉子智能陪練”退款需扣除25%違約金 疑涉霸王條款
6月29日，河南省的丁女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月6日購買小葉子智能陪練，3000塊錢4年，到今天差不多一年時間，因孩子不喜歡，需要退費(fèi)，小葉子客服打來電話告知，計(jì)算退費(fèi)金額是幾百塊錢，還說要扣除百分之25的違約金，丁女士想問問合理嗎？
丁女士表示另外客服還嚇唬自己說，如果不同意，就不退費(fèi)，一直到丁女士同意的那天給她重新計(jì)算退費(fèi)。有這么霸王的商家嗎？丁女士想說什么違約金她壓根不知道，商家強(qiáng)硬說當(dāng)初發(fā)給自己了，一切都是商家說了算對不對，違約金是商家制定的，有法律效益嗎？這樣欺詐消費(fèi)者你們不管管嗎？
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“潭州教育”被指疑誘導(dǎo)貸款買課 信息泄露再遭詐騙
6月30日，云南省的邢女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年因廣告宣傳課程，誘導(dǎo)邢女士簽訂貸款買網(wǎng)課學(xué)習(xí)原畫。在花言巧語下簽訂了分期樂，還要求邢女士修改真實(shí)職業(yè)和年齡，發(fā)現(xiàn)課程與宣傳不符，不是直播而是錄播，并且課程內(nèi)容還是從網(wǎng)上扒下來的，要求退費(fèi)。邢女士聯(lián)系官方客服，卻讓邢女士再交一次錢。投訴報警也沒用 2024年又把邢女士信息透漏給電詐平臺，利用快遞打著12315的旗號，說可以退費(fèi)讓邢女士加q，還想再騙一次。邢女士網(wǎng)絡(luò)搜索發(fā)現(xiàn)不止她一個人被騙，希望能得到賠償或者退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
